Communication de crise

5 conseils pour piloter votre entreprise et votre communication en temps de crise

By 24 mars 2020 juin 18th, 2020 No Comments
5 conseils pour piloter la crise

Deuxième semaine de confinement. Pour ceux d’entre nous qui ont la chance de ne pas être malades (je touche du bois) ET qui dirigent une entreprise qui tourne encore, le sentiment d’urgence des premiers jours s’apaise. Lui succède une nouvelle interrogation : comment s’organiser pour durer… dans un contexte qui évolue tous les jours ?

Très modestement, je partage ici quelques conseils qui ont aidé certains de nos clients à se structurer la semaine dernière et qui sont issus de l’expérience de B Side en communication et gestion de crise depuis 35 ans.

1. Constituer et sécuriser sa task force

Première règle pour bien piloter l’entreprise en zone de turbulence : mettre en place une cellule de crise. Si vous avez déjà des process en la matière, parfait ! Dans le cas contraire, misez sur le bon sens. Listez les fonctions (et non les personnes) indispensables pour faire tourner la boutique dans toutes ses dimensions (production, logistique, finances, RH, informatique, etc.), et dont les éclairages sont nécessaires pour appréhender l’intégralité de la situation… et anticiper tous les problèmes potentiels !

Sans jouer les oiseaux de mauvais augure, envisagez la possibilité que l’une de ces personnes soit temporairement alitée et indisponible, et sélectionnez à l’avance vos remplaçants.

2. Tenir le rythme

Le piège, lorsque la crise dure, c’est d’avoir l’impression (rassurante) de retrouver une forme de routine nouvelle et de baisser la garde. Or, dans la situation actuelle, la situation évolue tous les jours et peut être porteuse de nouvelles problématiques : salarié malade, nouvelles interdictions de circuler, difficultés d’approvisionnement, exercice du droit de retrait par les salariés…

Alors, pas question de s’endormir ! Un seul remède : une réunion régulière, idéalement quotidienne, avec un timing précis et un ordre du jour, pour éviter d’y passer ses journées. Chaque réunion étant conclue par un relevé de décisions.

3. Réagir, gérer… et anticiper !

Piloter une cellule de crise, c’est piloter une entreprise en mode accéléré : il s’agit d’être informé au mieux de la situation, de l’analyser le mieux possible, de prendre des décisions et d’organiser leur application, le tout en un temps record.

Chaque participant contribue à remonter de l’info du terrain, à apporter des idées et éclairer les décisions, puis à redescendre les décisions sur ses équipes pour les faire appliquer. Objectif : se trouver le plus rapidement possible en situation d’anticiper les problèmes suivants au lieu de simplement subir ce qui arrive.

Dans cette optique, n’hésitez-pas à solliciter les participants qui, par leurs fonctions, sont moins dans l’opérationnel, et à leur faire imaginer des scénarios : que se passe-t-il si on doit fermer ? Et si tout cela cela dure 3 mois ? Etc.

4. Savoir s’entourer

Si la cellule de crise est constituée de collaborateurs de l’entreprise, chacun des participants a tout intérêt à s’entourer de conseils extérieurs pour comprendre le mieux possible la situation, ses évolutions, ses impacts possibles et les solutions à imaginer, dans son champ de compétence.

C’est vrai de n’importe quelle crise, c’est particulièrement vrai dans celle-ci, et de nombreux acteurs se mobilisent fortement depuis une semaine pour partager leurs expertises : experts comptables, avocats, banquiers, syndicats professionnels, CCI, réseaux d’entreprises… Il serait dommage (et dommageable) de vous en passer !

5. Com-mu-ni-quer

Ce dernier conseil ne vise pas à vendre de la soupe d’agence de communication mais plutôt à partager une conviction : en temps de crise, la communication, pour peu qu’elle soit bien menée et qu’elle s’appuie sur une bonne gestion de la crise de manière globale, contribue fortement à maintenir la confiance avec vos parties prenantes (salariés, fournisseurs, clients…). D’autant plus dans la situation actuelle où nous sommes tous séparés physiquement.

Le besoin de communiquer est multiple :

  • pour conserver un collectif et une dynamique en interne,
  • pour rassurer et expliquer (dans les entreprises où les salariés continuent à se rendre sur un lieu de travail),
  • pour encourager et valoriser,
  • pour conserver le lien avec les clients et expliquer les politiques mises en place,
  • pour partager des initiatives solidaires lorsque cela est possible,
  • pour préparer l’après, aussi.

Il n’y a pas d’outil miracle, chaque entreprise doit trouver les canaux adaptés et les rituels porteurs de sens. Un exercice délicat, qui nécessite une certaine subtilité, mais surtout beaucoup d’empathie et d’humanité à l’égard de ses publics.

J’espère avoir très vite l’occasion d’échanger avec chacun d’entre vous sur votre vécu de cette crise, lorsqu’elle sera derrière nous, pour mettre à jour et compléter ces quelques conseils. On l’oublie trop souvent : le retour d’expérience fait aussi partie intégrante de la gestion de crise !

D’ici là, prenez soin de vous.